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13/01/2016

Vale a pena manter todos os seus clientes?

O fortalecimento e o crescimento da farmácia exigem tanto a captação de novos clientes como a manutenção dos já existentes. Muitos empresários pensam que, se o cliente compra frequentemente em nossa empresa, já está conquistado e não mudará de farmácia. Falso! Eles podem mudar a qualquer instante. Imagine que nossa empresa é um “balão” que vamos enchendo com ar. O ar são os clientes. Imagine que esse balão tem furos por onde o ar escapa, tal como a perda de clientes. Portanto, por mais ar que coloquemos no balão, ele nunca irá encher e, para que permaneça cheio, temos que tampar os buracos. Ou seja, as farmácias se empenham em atender bem, treinam, gastam recursos, tempo para atrair clientes e não se preocupam com os que estão perdendo. Devem descobrir porque perdem clientes e traçar estratégias para mantê-los. Veja algumas das vantagens de não perder clientes já conquistados:

Conquistar um novo cliente custa 5 a 6 vezes mais caro do que manter um já existente.

O cliente que confia na farmácia tende a efetuar mais negócios, pois dará preferencia à nossa farmácia, se dispusermos do serviço ou produto de que ele necessita.

Os clientes existentes estão mais dispostos a permanecer clientes, pois a farmácia já conseguiu a sua confiança, um dos principais fatores no nosso setor na hora de decidir onde comprar. Além disso, a empresa sabe como esses clientes gostam de ser atendidos e, portanto, podem fazê-lo melhor que a concorrência.

Atender um cliente que já está conquistado custa menos para a empresa, uma vez que ele se sujeita a ser atendido por qualquer colaborador, não exigindo o atendimento de um profissional mais qualificado e, portanto, mais caro para a farmácia.

Os clientes felizes com nossa empresa tendem a indicar novos clientes, reduzindo as despesas de captação de novos clientes e facilitando a sua fidelização uma vez que ele chega mais otimista e confiante em relação à farmácia.

Mas, antes, devemos decidir quais são os clientes que devemos manter. Temos que atender os clientes adequados, satisfeitos com os nossos serviços e lucrativos, caso contrario não vale a pena reter. No meu caso especifico, tenho um cliente que vou aqui chamar de “Major”, que, cada vez que vai à minha farmácia, para o carro na única vaga disponível para clientes, solicita informações técnicas a respeito de medicamentos e orientações quanto ao uso, pesquisa preço, toma café, usa o toalete, em média permanece 30 minutos na empresa, “roubando” tempo que poderia estar sendo dedicado a clientes lucrativos. E pasmem: nunca compra nada na minha loja. Portanto é um cliente não lucrativo e provavelmente continuará assim no futuro, pois só quer PREÇO. Esses clientes não são de ninguém.

Ian Gordon, professor da York University, no Canadá, divide os clientes em quatro grupos:

1 - Lucrativos atualmente, mas sem potencial lucrativo no futuro. Para esse grupo, devemos tentar entender por que não poderemos contar com eles futuramente. Às vezes já têm idade avançada. Outros efetuam negócios com nossa loja por conveniência momentânea ou falta de opção no momento. Precisamos entender os motivos pelos quais mudariam de farmácia e trabalhar para que ele permaneça sendo lucrativo no futuro.

2 - Existem os que não são lucrativos atualmente, mas o serão no futuro. As pessoas envelhecem, adoecem e consomem mais medicamentos. Há os que consomem linhas de produtos que não são lucrativas para a farmácia ou exigem vantagens que dilaceram o nosso lucro, ou não compram frequentemente. Nesse caso, prestando serviços de excelência e priorizando o relacionamento com o cliente, a farmácia deve discipliná-lo, diminuindo progressivamente as vantagens, de modo a torná-lo lucrativo. Se ele achar que os serviços e o atendimento valem a pena, ele pagará o preço que a farmácia pede. Caso contrário, ele muda de empresa e assim nós teremos mais tempo para dedicar a clientes lucrativos.

3 - Clientes lucrativos hoje e provavelmente no futuro: nesses, temos que investir recursos e tempo. Devemos premiar e cultivar esse relacionamento. Todos os colaboradores devem saber reconhecer esses clientes e investir no relacionamento.

4 - Por fim, existem os “Majores” - que não são lucrativos atualmente e provavelmente não o serão no futuro. A recomendação é dispensá-los, com cautela e cuidado. Afinal o objetivo não é fazer inimigos e manter a “portas sempre abertas”. Portanto, manter clientes é tão ou mais importante, em momentos de diminuição da atividade econômica, para o crescimento e fortalecimento, do que conquistar novos clientes. Trace estratégias, capacite a sua equipe e faça acontecer!

Fonte: ABCFarma

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